Müşteriler güvensiz marka imajlarından dolayı bir siteden diğerine geçmesi kolaydır. Bir müşterinin güvenini ve saygı duyulduğunu hissetmesini nasıl sağlayabilirsiniz?
Müşteriler, aldıkları şeye karşılık olarak markaya olan güveni kazanırlar. Müşterinizin ihtiyaçlarını anladığınızda, onlara saygı duyduğunuzda ve onlara uygun hizmeti sunduğunuzda daha fazla güven kazanırsınız.
Müşterilerin güvenini kazanmak, yalnızca onların sadık kalmasını ve geri bildirimlerini sağlamak için değil, aynı zamanda arkadaşlarını sizinle iş yapmaya teşvik etmesi için de önemlidir.
Marka güveni neden önemlidir?
Müşterilerimizle herhangi zamanda iletişim kurmak, onların geri dönüp dönmeyeceğini etkilemektedir. Müşterileriniz şirketiniz ile olan deneyimleri faydalı ve olumlu olmalı ki, sizinle tekrar görüşmek isteyecek teşvik edecektir.
Müşteriler her zaman verdiği ücretin hakkı kadarıyla beklenti içerisine girmektedir. Yapılan araştırmalara göre, teknoloji, müşterilerin kendilerine saygı duyulduğunu hissettikleri sektörler arasında üçüncü en yüksek dereceye sahip konumdadır. Bu, müşterilerinizin temsilciden yüksek düzeyde yeterlilik ve hizmet beklentisiyle karşı karşıya olduğunu göstermektedir. Bir müşteri destek temsilcisi için bu son derece zorlayıcı bir durumdur. Müşteriler sizden mükemmellik beklentileri taşımaz. Bir şeyler ters gittiğinde sizden yardım ve destek istemektedir.
Müşterilerin bir kuruluşa, ürüne veya hizmete sadık kalmalarının temel nedenleri nelerdir?
Müşteri bölümü araştırmasına göre müşteriler bir markaya ne kadar değer veriyor? Açıklık, ilgi, empati, deneyim ve duygu oranına göre sadık kalırlar. Bu ölçümler, bir markanın sadakat derecesini tahmin eder ve kâr (ROA) ve gelir artışıyla direkt olarak ilişkilidir.
Müşteri bölümü araştırmasına göre, müşteri güveninin kazanılmasında altı faktör bulunmaktadır:
İstikrar, bir markanın temeli olmalıdır.
Yenilik, bir markanın sürekli yeniliğe ve gelişmeye devam etmesine izin vermelidir.
İlişki, bir markanın müşterilerileri ile ilişki kurmasına izin vermelidir.
Fayda, bir markanın müşterilere fayda sağlamasına izin vermelidir. Ve son olarak, bir markanın vizyonu olmalıdır.
Dipnot: Müşteriler, ne kadar önemli olduğunuzu anlayana kadar bilginizin ne kadar önemli olduğunu umursamazlar. Metehan Atlıhan
Müşteri hizmetleri konusunda en çok öğrendiğimiz ders.
Müşteri ilişkilerinde zor olan kısım sakin kalabilmek ve müşterilere güler yüzlü davranış sergilemektir. Müşteriler sizi dinlemiyor olsalar bile nereden geldiklerini öğrenmeye çalışın. Nerede yaşadıklarını öğrendikten sonra konuşma dilinizi onlara kolayca adapte edebilirsiniz.
Müşteri ilişkileri konusunda en önemli şey, birilerinin onları dinlemesini, anlamasını ve onlara özel bir hizmet sunmasını istemeleridir. Müşterinin sesini duyurmak ve ilgilenildiğini bilmek ister.
Müşteri güvenini kazanmanın en iyi yöntemi nedir?
Müşteri hizmetlerinizin kalitesi, güveninizi sağlamaktadır. Müşterilerinize açık ve tutarlı mısınız?
Müşterileriniz sizin gibi insanlardır. Akşam yemeği için çıktığınızda olduğu gibi, her zaman mükemmel hizmet ararsınız. Sadece yemeğe gitmek değil, aynı zamanda kalite, lezzet ve misafirperverlik de ararsınız. Herkesin ürün desteğiyle ilgilenirken heyecanla beklediği şey tam da budur!
Müşterilerin güvenini nasıl kazanabilirsiniz?
Bir müşteri sizinle iletişime geçtiğinde sorununu anladığınızı bilmek ister. Destek temsilcisi bunun farkında olmalıdır. İlk etkileşiminiz, onların yaşadığı sorunu fark edebilmenizi gerektirir. Bundan sonra yardımınıza başlayabilirsiniz. Acil bir çözüm değilse ne yaptığınızı ve sorunlarını çözmek için hangi adımların atıldığını onlara bildirebilirsiniz.
Müşterinizle her şeyi paylaştığınızda, bunu takdir ederler ve bu da gerçek bir müşteri sadakat bağı oluşturur.
Bu, müşteri güvenini geliştirmek ve müşterilerinizin şirketinize sadık kalmasını sağlamak için bazı ipuçlarını içerir.
Ürününüzü basit ve yorucu hale getirin. Ürününüz ne kadar sezgisel olursa, müşterileriniz o ürünle daha fazla ilgilenecektir.
Destek markanızı beklenmedik yerlere götürebilir. Müşterinizin duygularını anlayabiliyorsanız ve onların yanında olabileceğinizi biliyorsanız, onlar için daha fazla çaba gösterebilirsiniz.
Her zaman müşteriye özel ilgili olun. Perdenin arkasında gerçek bir kişinin olduğunu unutmak kolaydır, ancak güven oluşturmak, müşteriyi sürekli markayı kalkındıracak kişi olarak görmenize ve onlarla bu şekilde iletişim kurmanıza bağlıdır.
Müşterilerinizi takip ederek ve herhangi bir sorunlarıyla ilgilenerek, yalnızca sorunları çözmek için değil, aynı zamanda ileride karşılaşabilecekleri potansiyel sorunları çözmek için daha fazla çaba göstererek müşterilerinizle ilişkinizi güçlendirmelisiniz.
En iyi işlerinizi ve uygulamaları müşterilerinize tanıtın. Onlara yalnızca elinizden gelenin en iyisini yaparak yardımcı olmakla kalmayın, aynı zamanda ürününüzü en iyi şekilde kullanmalarına teşvik edin.
Müşteriye her zaman açık olun. Bu, iyi bir ilişki kurmanıza yardımcı olacak ve takdir edilecektir.
Müşteriniz tarafından bildirilen herhangi bir sorunun sorumluluğunu üstlenin. Müşterinizi her zaman sorunlarda savunun ve çözüme odaklanın.
Müşterilerle yaptığınız her işlem, kuruluşunuzun ve ekibinizin sahip olduğu değerleri yansıttığını unutmayın.
Yorum Yap